智慧园区解决方案售后服务手册V1.4.docx

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1、智慧园区解决方案售后服务手册 智慧园区解决方案售后服务手册 目录 一、退换货与保修 . 1 二、赠品与配件 . 1 三、售后服务网点 . 1 四、咨询渠道 . 2 1.400热线座席 . 2 2.售后专家座席 . 2 五、其他支撑 . 2 1.安装注意事项： . 2 2.产品使用操作文档等资料： . 3 3.相关费用支撑 ： . 3 4.现场服务： . 3 5.提前通知： . 3 6.巡检： . 4 7.定期和不定期会议： . 4 8.培训： . 4 9.故障支持： . 5 五、详细检测与接收标准（ 针对售后网点） . 10 1.退换货检测与接收标准清单 . 10 2.退换货文档清单： . 1

2、1 智慧园区解决方案售后服务手册 六、人脸识别双屏机（访客版）排障及 Q&A . 12 七、人脸识别单屏机排障及 Q&A . 16 附件一：退换货处理单 . 22 附件二：退换货汇总表 . 23 1 一、退换货与保修 （一）产品自售出之日起，在三包有效期内，产品发生性能故障，消费者可以选择退换货； （二）以客户购买之日起，在质保期内提供以换代修； （三）退换货标准 1、退换货判定条件：未出现人为损坏，判定内容详见下文（依据产品特点不时更新） 2、退换货接收条件：整套接收，清单内容详见下文（依据产品特点不时更新） 二、赠品与配件 所有赠品与配件均不在质保范围中，若出现配件服务需求

3、，客户可通过中移物联网公司指定渠道进行购买。 三、售后服务网点 目前对于 XX产品在 XX省内销售产品的售后处理网点为： 网点所在地 地址 负责人 联系方式 其他地市产品售后采用直接邮寄到统一售后网点的方式以以换代修的方式进行。 快递地址为 1： 快递地址为 2： 2 四、咨询渠道 （一） XXX热线座席 1、 XX产品咨询渠道： XXXX热线电话 2、服务内容： （ 1）对产品基础使用问题进行答疑。 （ 2）涉及退换货和维修，进行功能性排查后，引导用户找其线下购买渠道进行实物检测，并提醒客户提供退换货档案。 3、服务时间：周一至周日 8： 30-20： 30 （二）售后专家座席 1、 XX产

4、品咨询渠道： XX 2、服务对象：对接 400热线客服组 3、服务内容：所有关于产品使用、技术和售后方案等问题。 4、服务时间：周一至周五 8： 30-17： 30 五、其他支撑 （一）安装注意事项 1、人脸识别单屏机、人脸识别双屏机所需电源标准为12V 2A的稳定电压电流，现场取电必须使用自带的电源适配器。客户安装部署场景 2米内须有强电电源。 2、挂墙安装和闸机安装均需要使用专用支架。安装在闸机上时，人脸识别单屏机需要支架固定在闸机上；用于控 3 制门禁的设备一般固定在墙上，为了方便信号线的连接，所以需要预先打孔。打孔根据现场情况而定。 3、人脸识别单屏机使用物联网卡进行网络连接，若没有物

5、联网卡，可使用无线 /有限网络。 4、户外场景可使用人脸识别单屏机户外版，非户外版不可安装在户外环境中。 （二）产品使用操作文档等资料 提供产品使用操作说明书、用户手册等资料服务。 （三）相关费用支撑 运费：保修期内，因产品质量问题退换货，来回运费由中移物联网公司承担；检测产品无质量问题，来回运费由客户承担；保外及人为损坏故障，来回运费均由客户承担。 （四）现场服务 1、要求系统初验完成后提供 1年的免费现场服务， “传、帮、带”一线维护团队，使其达到独立进行 日常维护的水平。 2、如果设备问题远程不能解决，需要现场解决。 3、如果买方要求，需要提供现场培训服务。 4、如果买方要求，需要提供现

6、场重大升级服务。 （五）提前通知 1、需要以提前通知的方式给买方（或买方的客户）报告最新检测到的缺陷和瑕疵，以预警潜在的风险。 4 2、需要提前 12个月通知买方即将停产的系统内使用的产品，包括停止销售、停止生产以及停止服务的具体时间与建议。 （六） 巡检 需要提供针对产品的巡检工具或者方法，周期性检查产品运行状态和数据配置，以消除运行隐患，确保系统产品运行安全。 （七）定期和不定期会议 需要和买方（或买方的客户）以定期和不定期的方式开会进行交流、协商和解决问题。 （八）培训 1、课程安排 需要提供针对系统的详细培训课程安排。 2、买方培训 需要给买方工程师提供免费现场培训，以确保买方能够集成

7、、安装、操作和维护产品，以及能够使用必要的测试仪器。 为了支撑新产品，如果后续需要培训买方培训教师，双方共同协商。如果软件升级，买方授课人员使用提供的新特性文档以及求助平台来学习新特性，如果必要的话，需要对新产品提供免费培训。 3、客户培训 如果买方要求，需要直接提供客户培训。 5 4、培训教师 需要委派合格的、经验丰富的培训教师进行授课，以确保培训质量，培训教师要求有良好的中、英文口语和写作能力。 5、培训材料 需要给每位参加培训的学员提供一套完整的培训计划、手册、以及辅助的培训材料。需要免费给买方培训部门提供一份 WORD或者 PowerPoint格式的培训材料电子档拷贝，供后续的培训授课

8、使用。 需要将培训材料样例给买方检视。 如果产品升级，需要免费提供新特性的培训文档给买方。 6、培训语言 培训材料和授课要求中文。 7、培训环境 原则上，负责提供必要的培训工具。 负责对买方培训中心的培训设备提供免费技术支持，如果买方培训设备软件升级，需要免费提供升级版本；如果硬件升级。 （九）故障支持 1、障级别定义 一级故障 ： 6 系统 提供的业务出现持续或断续（时好时坏）阻塞 ，受影响业务范围在 30以上， 客户影响非常大 ; 系统提供的业务中断或服务质量严重下降，导致 系统管理数据丢失或大面积错误 ; 客户与买方共同宣布的紧急故障。 二级故障 ： 系统提供的业务出现持续或断续（时好时

9、坏）阻塞，受影响业务范围在 30以下，客户影响较大； 导致 系统基本功能不能实现或全面退化的故障 ; 故障引发的状况会严重影响 系统的运行、维护和管理等，需要立刻关注 ; 导致 系统无法增加、删除或者重新配置的故障 ; 程序错误导致给 系统提供带来风险的故障 ; 三级故障 ： 系统管理功能故障（非一级问题或者二级问题） ; 部分功能特性不可用（非一级问题或者二级问题） ; 系统控制数据配置错误 ; 四级故障 ： 其它不影响 系统业务的产品问题 ; 系统产品文档错误 ; 2、故障响应时间 7 一级故障 ： 需要在接到通知后的 30分钟内做出响应。 如果不能远程解决故障，需要到客户现场定位并解决。

10、 二级故障 ： 需要在接到通知后的 30分钟内通过热线、远程维护或者其它可以接受的方式做出响应。 如果不能远程解决故障，需要到客户现场定位并解决。 三级故障 ： 需要在接到通知后的 30分钟内通过热线、远程维护或者其它可以接受的方式做出响应。 四级故障 ： 需要在接到通知后的 60分钟内通过热线、远程维护或者其它可以接受的方式做出响应。 3、故障恢复时间 故障恢复是指通过适当方法使系统恢复到正常运行状态，或许并没有解决问题。 一级故障 ： 4小时 二级故障 ： 1天 三级故障 ： 7天 4、故障解决时间 故障解决是指已经永久解决这个故障。 一级故障 (非缺陷 )： 2天 8 一级故障 (缺陷

11、)： 30天 二级故障 (非缺陷 )： 7天 二级故障 (缺陷 )： 45天 三级故障 (非缺陷 )： 20天 三级故障 (缺陷 )： 90天 四级故障 (非缺陷 )： 20天 四级故障 (缺陷 )： 90天 5、故障解决率 故障解决率必须是 100% 6、故障诊断 需要提供 7*24 小时电话故障诊断。如果热线电话号码需要变更，至少提前 3 天以书面的方式通知 买方（或买方的客户） 。 7、现场故障诊断 须提供 7*24小时现场技术服务以尽快解决问题。 二级以上故障工程师最晚 5天内到达客户现场时间（从接到故障通知开始）： 现场故障诊断后，工程师需要给买方（或买方的客户）提交一份故障诊断的书

12、面报告。 8、问题跟踪流程 需要提供技术支持 Web网站或者其它方式的问题跟踪流程，以监控问题处理进展。 9、处理状态报告 9 针对买方的服务请求，需要提供书面的处理状态报告给买方，对于一级故障需要每天更新，其它级别的故障每周更新。 10、根因分析 需要提供针对一级故障的详细分析报告，包括故障描述、故障原因以及采取的纠正措施，针对其它级别的故障是否提供以及如何提供双方共同协商： 回顾问题诊断和解决历史记录 ; 分析问题影响 ; 确定最终的故障原因 ; 防止问题再次发生的纠正措施 ; 在买方提出要求的 5天内，提供一份书面的故障根本原因分析报告。 11、补丁 1) 在线打补丁不能影响系统运行。

13、2) 需要提供补丁软件和相关的补丁操作指导。 3) 工程师需要对买方（或者买方的客户）工程师进行补丁操作进行电话指导。如果在工程师指导下，买方（或者买方的客户）工程师仍然 不能成功进行补丁操作，须另外安排时间进行补丁操作，并且需要安排工程师到客户现场协助买方（或者买方的客户）工程师进行补丁操作。 12、升级 错误修正升级 10 如果提供的产品与合同中承诺不一致或者在合同有效期内功能失效，需要修改软件，提供免费升级。 功能升级 买方的客户对购买的软件提出一些新功能需求需要修改软件 ，提供升级。 13、升级方式 如软件升级，需要提供给买方 升级软件、维护版本和相关文档（版本描述文件、版本遗留问题和

14、规避措施、版本说明书、版本测试报告、升级指导书）以 CD-ROM方式或者其它双方认可的方式。 14、质量缺陷 对于的产品质量缺陷，需要详细分析并提供有效的解决方法，在得到买方和买方客户的认可后，负责实施解决方法。 五、详细检测与接收标准（针对售后网点） （一）退换货检测与接收标准清单 退换货检测标准 换货期限定义 保修期内 外观完好 肉眼观察无明显损坏 （外观无明显脏污，无明显硬划伤） 未自行拆机 螺丝未磨损 （只针对客户层面，终端售后可拆机检测） 主板未进水或其他 防水标未变色 /检测未进液体 11 液体 其他人为损坏 暂无 部分功能性检测 待更新 已知故障 待更新 未知故障 待更新 退换货

15、接收标准 配件 数量 换货接收 外包装 1 必须 主机 1 必须 随机配件 1 必须 用户手册 1 非必须 保修卡 1 必须 发票 1 必须 （二）退换货文档清单： 退换货产品外观照片（照片需包含外包装 IMEI） 退换货处理单与退换货汇总表：内容包括客户个人信息，包括姓名，电话，地址，产品型号，购买途径，退换货理由等 客户购买凭证（纸质）：发票或盖章收据 注：退换货产品随退换货单，购买凭证一起发回中移物联网公司，由中移物联网公司和厂家一起对照客户退换货档案验收发回厂家，重新包装入库。（周期为电子档一周发一次，退换货产品 15个工作日发回一次。） 12 六、人脸识别双屏机（访客版）排障及 Q&

16、amp;A 1. 人脸识别双屏机（访客版）是什么？ 答：人脸识别双屏机（访客版）是一款以人脸识别技术为核心的访客电子登记安全管理产品，它集成了人脸检测、多证件识别和双屏异显等多种技术，主要应用于住宅小区门卫室、办公大楼前台等入口场景，具有人证比对、预约登记、现场登记、访客签出、系统设置等功 能。通过人脸访客机取代手写来访登记，可真正做到人员、证件、照片三者统一，实现“数字化登记、网络化办公、信息化管理”的现代化管理。本产品采用嵌入式操作系统和高性能硬件处理平台，具有高可靠性和良好的用户体验。 2. 人脸识别双屏机（访客版）的正常工作状态是什么？ 答：设备接电源开机后，进入登入界面，双屏异显，大

17、屏为触摸屏，可进行操作，小屏为显示登记信息。 3. 人脸识别双屏机（访客版）如何开机和关机？ 答：人脸识别双屏机（访客版）左边有开机键，接通电源按开机键即可。长按开机键，点击屏幕关机按钮。 4. 人脸识别双屏机（访客版）支持什么通信方式？ 答：支持移动 4G、 wifi、网口共 3种通讯方式 5. 人脸识别双屏机（访客版）支持什么 SIM卡？使用需要多少流量？流量费标准多少？ 13 答：支持移动手机卡及物联网卡。每次访客识别将照片发送给识别机时产生 100K左右的流量。流量费资费标准请咨询当地移动营业厅。 6. 如何在人脸识别双屏机（访客版）上安装 SIM卡 ? 答：人脸识别双屏机（访客版）面

18、板有矩形区域，用十字螺丝刀打开，插入 SIM卡并往内侧推嵌入卡槽。 7. 如何查看设备系列号 答：点击“系统设置”，“关于设备” ，可查看设备的序列号。 8. 如何绑定人脸识别双屏机（访客版）？ 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“设备信息维护”，点击右方“添加”图标，填写设备名称，设备编号填写设备的序列号，设备类型选择“人脸访客机”，填写公司及区域，确定。绑定完后， 9. 如何解除绑定人脸识别双屏机（访客版）？ 答：登入平台后，进入“人脸管理平台”，“设备信息维护”，选择人脸识别双屏机（访客版）设备，点击右方删除图标。 10. 如何关注访客微信公众号 答：在微信公众中搜索“中移访客

19、”，点击关注。 11. 内部员工如何注册 14 答：前提条件是内部员工的信息录入到平台中，且有正确的手机号码。点击微信公众号下的“审批授权”，在员工注册中填写正确的个人信息完成注册。 12. 外部访客如何进行预约拜访 答：点击公众号中“我的信息”，“访客信息”，填写正确的个人资料和照片，确定后返回点击“来访预约”“访客预约”，输入受访人的手机号，进行申请拜访。 13. 外部访客如何进行预约登记 答：将身份证放置在识别区，点击预约登记，进行人证比对，输入邀请码，验证通过后授权门禁，访客进入。 14. 内部员工如何进行邀请拜访 答：在微信公众号中点击“审批授权”，“邀请”填写邀请人的信息。 15.

20、 访客人证比对为何不通过 答： 1.访客没有预约成功，可在预约记录中查看有无该访客的信息； 2比对阈值过高，可适当调低； 3现场光线影响，拍摄的照片质量太差，不符合要求。 16. 如何查看我名下的人脸识别双屏机（访客版） 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“设备管理”，“设备状态管理”，可查看设备的情况。 17. 如何设置人证比对阈值？ 答：进入“系统设置”，“基本设置”，调整人脸比对阈值。 15 18. 如何查看预约记录 答： a在设备上点击“访客预约记录”进行查看； b登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“访客信息管理”“访客预约记录”进行查看。 19. 如何进行现场登记 答

21、：在设备上点击“现场登记”，拍摄照片，填写正确的个人后，完成登记。 20. 如何导出拜访记录 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“访客信息管理”，“访客登记管理”，点击导出，完成操作。 21. 输入访客收到的邀请码的时候，提示邀请码错误 答：须确认访客机所注册的公司与受访人在访客微信公众号中注册的公司是否一致，只有二者一致时才可正常验证。 22. 如何对随访人员进行登记？ 答：在访客人证对比验证完成之后的页面点击“继续登记”按钮，可对随访人员进行身份验证和登记。 23. 人证比对环节不成功是什么原因？ 答： 1.确认访客是否使用的是自己的身份证； 2.确认访客面部无墨镜、饰品等遮挡；

22、 3、避免访客处在逆光的环境中，可适当调整访客机摄像头的位置（上下转动前置屏幕或者左右转动机器） 16 七、人脸识别单屏机排障及 Q&A 1. 人脸识别单屏机是什么？ 答：人脸识别单屏机是一款以人脸识别技术为核心的身份识别终端产品，它集成了视频采集、人脸识别、证件识别、红外侦测及网络 传输等多种功能，主要应用于住宅小区单元门、办公大楼、食堂、机房、考场等场景，具有刷脸开门、刷脸吃饭、机房巡更、考试检录等功能。它采用嵌入式操作系统和高性能硬件处理平台，具有较高稳定性和可靠性。您还可以通过浏览器登陆平台，进行系统配置、设备管理、查看进出汇总数据，具有较好的易操作性。 2. 人脸识别单屏机的

23、正常工作状态是什么？ 答：设备接电源自动启动，在网络连接正常的情况，进入待机画面，若红外感应触发，自动进入识别画面，识别通过控制门禁打开。 3. 人脸识别单屏机支持什么通信方式？ 答：支持移动 4G、 wifi、网口共 3种通讯方式 4. 人脸识别单屏机支持什么 SIM卡？使用需要多少流量？流量费标准多少？ 答：支持移动手机卡及物联网卡。使用流量分为两部分，一部分是同步人脸库的流量，根据人脸库的数据量大小来定，另一部分是人脸识别后同步至平台产生的流量，每次识别耗费流量大概 10K左右，根据使用的人数及识别的频次来确定。流量费资费标准请咨询当地移动营业厅。 17 5. 如何在人脸识别单屏机上安装

24、 SIM卡 ? 答：设备背板有一矩形区域，用十字螺丝刀打开螺丝，将 SIM卡放置卡槽后轻推铁片固定即可。 6. 如何连接 wifi? 答： 点击屏幕右上方“设置”图标，输入密码，进入“菜单”，选择“网络设置”，“ WIFI设置”，点击“开启”，选择连接的网络，输入密码进行连接。 7. 如何登陆 XX人脸分析管理平台？ 答：平台地址是： ，输入管理员分配的账号密码，完成登入，若没有账号密码，请联系销售技术支持，进行账号申请。 8. 如何修改人脸分析管理平台的的密码？ 答：登入平台后，进入“账号管理中心”，“用户信息管理”，“修改密码”完成操作。 9. 如何添加子部门？ 答：登入平台后，进入“账号

25、管理中心”，“系统管理”，“组织管理”，“添加子级组织”，输入部门信息完成操作。 10. 如何查看设备系列号 答：点击屏幕右上方“设置”图标，输入密码，进入“菜单”，选择“关于设备”，可查看设备序列号。 11. 如何添加区域及删除区域 答：登入平台后，进入“人脸管理平台”，“区域信息管理”，“区域管理”，点击右方“添加”命令，填写所属 18 公司名称及区域名称，确定后完成。选中区域，点击右边“删除”，进行删除操作。 12. 如何添加人脸库及删除？ 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“人员信息管理”“人脸库维护” ,点击右方的“新增”，选择公司名称、库名称及人员上限数，点确定完成。选择

26、人脸库，点击右方删除图标，完成删除操作。 13. 如何激活人脸识别单屏机？ 答：在联网的情况下，设备在平台上输入设备 SN号 (背面铭牌的 SN号 )等信息 ,绑定完成后，在设备上点击激活。 14. 如何绑定人脸识别单屏机？ 答：登入平台后，进入“人脸管理平台”，“设备信息维护”，点击右方“添加”图标，填写设备名称，设备编号填写设备的序列号，设备类型选择“人脸识别机”，填写公司及区域，确定。绑定完后， 在“设备状态管理”中点击“关联”来选择关联人脸库。 15. 如何解除绑定人脸识别单屏机？ 登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“设备信息维护”，选择设备，点击右方删除图标。 16. 如何添加

27、人脸照片，及批量导入照片？ 答： a登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“人员信息管理”“人员信息维护”，点击右方“添加”图标，打星号的为必填项，入网照片最多可导入 3张，联系方式填写 19 正确的手机号，选择所属公司及人脸库，确定后完成。点击右边的“批量导入”图标，选择公司及人脸库，下载模板，安装指定格式上传附件，大小不超过 80M； b从前端设备上添加，点击设备右上方“设置”图标，输入密码 ,确定后，点击“人员注册”，输入必填项，点击上方拍照图标，获取人脸照片，确定。点击“数据同步”，完成操作。 17. 如何查看设备已有照片？ 答： a从平台上查看，登入平台后，进入“ XX人脸管理平台

28、”，“人员信息管理”“人员信息维护”，选择上方的设备所关联的人脸库名称，点击“查询”完成操作； b 从前端设备查看，点击设备右上方“设置”图标，输入密码 ,确定后，点击用户列表，完成操作。 18. 如何删除人脸照片 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“ 人员信息管理”“人员信息维护”，选择所要删除的数据，点击右方“删除”图标。 19. 如何同步人脸照片到设备中？ 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“数据同步”，在“设备选择”栏中选择所同步的设备，在“人员列表”，选择所要同步的数据，点击同步完成操作。 20. 为什么人脸照片已经导入，但设备无法识别？ 答： 1.可能是数据导入

29、后没有正确同步，可在前端设备上，查看设备已有照片； 2设备未关联人脸库。 20 21. 为什么人脸识别单屏机无法正确识别人脸？ 答： 1人脸库没有目标人的比对照片； 2人脸库的照片质量差，像素 太低不清晰； 3人员带眼镜、头发遮挡、化妆等与人脸库照片的差别比较大。 22. 如何查看我名下的人脸识别单屏机及状态 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“设备管理”，“设备状态管理”，可查看设备的激活及在线离线情况。 23. 如何设置人脸识别单屏机比对阈值？ 答：点击屏幕右上方“设置”图标，输入密码，进入“菜单”，选择“系统设置”，“人脸比对阈值”，进行设置。一般采用系统默认的阈值，不建议自己

30、更改。 24. 如何打开人体静默识别（活体识别），可防止电子照片、彩打照片及视频的攻击？ 答：点击屏幕右上方“设置”图标，输入密码，进入“菜单”，选择“系统设置”，“人脸静默识别”，点击打开。 25. 如何设置考勤功能？ 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“考勤管理”，“考勤设置”，先点击页面下方的“编辑”，设置相应的考勤规则，设置完成后点击“保存”。 26. 如何快速查找指定人员的信息？ 答：登入平台后，进入“ XX人脸管理平台”，“人员信息管理”“人员信息维护”，输入姓名，点击查询。 21 27. 如何编辑人员信息？ 答：查询到人员信息后，点击后面“编辑”命令，完成信息更改。 2

31、8. 人脸识 别单屏机黑屏，点击屏幕无反应 答：可能电源接触不良，重新插拔电源。 29.批量导入人员信息时报错“无法找到照片”？ 答： 1.核对是否有该人员的照片存在； 2.检查人员信息模板中该人员照片的名称与实际照片的名称是否一致，包括后缀名。 29. 在人脸识别单屏机上被识别为他人，如何解决？ 答：建议同时更换一下识别人和被识别人的底库照片，更换为更加清晰的照片。 30. 为什么在平台添加设备后激活不了 ,如何解决 ? 答 :首先查看在平台添加的设备信息是否有误 (仔细核对 SN号的正确性 ),然后查看设备是否联网 (通过打开设备自带浏览器 ,查看是否能够上网的方式确认 ),然后查看设备设置里面的网络设置的 IOT地址是否正确 ( 1883)。如果仍然有误，请联系售后。 22 附件一：退换货处理单 退换货处理单 登记号： 客户信息： 联系方式： 客户地址： 产品名称： 数量： 型号： 设备返回日期 故障描述（客户填写，请详细描述）： 处理对策：（售后填写，是否满足退 /换货条件） 23 退 /换货机器配件明细：（请拍照说明，退 /换货机器： 1、机身是否损伤 2、带不带数据线 3、带不带说明书 4、包装是否脏污、破损） 附件二：退换货汇总表 退换货汇总表 序号 客户描述故障 产品名称 型号 IMEI号 实测是否存在故障 实测故障 机器返回日期 备注 1 2 3 4 5 6 7