IT运维服务整体方案.pptx

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1、IT运维服务整体方案,contents,目录,IT运维服务概述IT运维服务内容IT运维服务流程IT运维服务管理体系IT运维服务发展趋势IT运维服务实践案例,01,IT运维服务概述,IT运维是指企业为保证信息化系统的稳定、安全、高效运行，采取的与系统相关的管理、维护、优化、培训、咨询等服务。,IT运维管理包括运维咨询、运维流程设计、运维管理平台建设、运维服务外包、运维培训等多种服务。,IT运维定义,系统软硬件维护网络及互联网设备维护数据库及数据备份应用软件维护系统安全与防护桌面系统及常用办公软件维护电力、空调及环境设施管理,IT运维服务范围,IT运维服务重要性,为企业的业务发展提供有力的技术支持

2、,降低企业IT风险和成本,提升企业的业务处理能力和服务质量,提高企业信息化系统的可靠性和稳定性,保障企业信息安全和业务连续性,02,IT运维服务内容,1,硬件支持服务,2,3,提供24小时电话、邮件、在线聊天等支持方式，解决硬件设备故障。,硬件设备故障排查与修复,提供硬件设备更换与升级服务，确保设备性能满足业务需求。,硬件设备更换与升级,定期检查硬件设备运行状况，进行清洁、保养等操作，延长设备使用寿命。,硬件设备维护与保养,03,软件定制开发,根据业务需求，提供定制软件开发服务，满足特殊业务需求。,软件支持服务,01,软件安装与升级,提供各类软件安装与升级服务，包括操作系统、数据库、中间件等。

3、,02,软件故障排查与修复,提供24小时电话、邮件、在线聊天等支持方式，解决软件故障。,网络安全风险评估,定期进行网络安全风险评估，发现并解决潜在安全问题。,网络安全加固与优化,提供网络安全加固与优化服务，包括安全策略配置、漏洞扫描与修复、防病毒设置等。,网络安全事件监测与响应,提供24小时网络安全事件监测与响应服务，及时发现并处置安全事件。,网络安全服务,咨询服务,IT战略规划咨询,提供IT战略规划咨询服务，帮助企业制定IT发展策略。,IT架构设计咨询,提供IT架构设计咨询服务，包括系统功能、系统接口、数据结构等方面的设计。,IT运维流程优化咨询,提供IT运维流程优化咨询服务，帮助企业完善I

4、T运维流程，提高运维效率。,01,02,03,03,IT运维服务流程,建立通畅的客户报告渠道，便于客户通过电话、邮件、在线工单等途径报告IT运维问题。,客户报告问题,详细记录客户报告的问题，包括问题描述、发生时间、影响范围等信息。,问题受理记录,根据问题性质进行分类，并派发至相应的IT运维团队或负责人。,问题分类与派单,问题受理,服务交付,任务监控与调整,实时跟进任务的执行情况，对任务进度和资源进行调整，确保服务质量和效率。,服务报告与总结,完成IT运维服务后，向客户提交详细的服务报告，总结本次服务的亮点和不足，持续优化服务流程和质量。,任务分配与执行,根据问题性质和优先级，合理分配IT运维任

5、务给相应的技术团队或负责人，并确保任务按时完成。,根据IT运维服务的特点，制定相应的服务质量标准和考核指标。,服务质量标准制定,通过定期检查、审计和监控等方式，确保IT运维服务过程符合质量标准和客户期望。,服务质量监控,根据服务质量监控结果，及时发现和改进服务中的不足和问题，提高客户满意度。,服务质量改进,质量控制,客户反馈与改进,客户满意度调查,定期向客户发送满意度调查问卷，收集客户对IT运维服务的评价和建议。,04,IT运维服务管理体系,定义清晰的服务水平目标,服务水平协议（SLA）应明确规定服务提供商所提供服务的各项指标，如系统可用性、故障修复时间和数据备份频率等，以确保客户对服务质量的

6、期望得到明确和满足。,责任与义务,服务提供商与客户在SLA中应明确各自的责任与义务，包括服务范围、故障处理响应时间、工作流程和工作标准等，以避免出现权责不清的情况。,服务水平协议（SLA）,服务提供商选择标准,选择IT运维服务提供商时，应考虑其资质、经验、技术实力、服务质量、客户反馈和企业信誉等因素。同时，还要确保服务提供商能够提供全面的IT运维服务，满足客户的业务需求。,服务提供商评估与审计,定期对服务提供商进行评估和审计，确保其服务质量和SLA的履行。评估内容可以包括服务提供商的技术能力、服务质量、人员素质、项目管理能力和成本效益等。,服务提供商选择与评估,识别可能出现的IT运维外包风险，

7、如技术风险、供应商风险、数据安全风险、合同风险和人员风险等。,外包风险识别,制定并实施有效的风险控制措施，如签订详细的合同条款、建立数据安全保护机制、设立监督机制和制定应急预案等，以确保IT运维外包风险得到有效控制。,外包风险控制,IT运维外包风险管理,05,IT运维服务发展趋势,数字化转型推动IT运维技术升级,数字化转型对IT运维的影响主要体现在技术升级方面，如云计算、大数据、人工智能等技术的应用，使得IT运维更加高效、灵活和智能化。,数字化转型提升IT运维服务质量,数字化转型对IT运维的另一个影响是提升服务质量，通过引入数字化技术，可以更好地监控IT系统运行状态，预测故障，优化服务流程，提

8、高用户满意度。,数字化转型对IT运维的影响,智能化监控和告警,利用人工智能和大数据技术，实现对IT系统的实时监控和告警，当系统出现异常时，能够迅速发现并自动响应，提高运维效率。,智能化排障和恢复,通过机器学习和自然语言处理等技术，实现智能化排障和恢复，自动诊断故障原因，快速恢复系统正常运行。,智能化在IT运维中的应用,ITIL是IT服务管理领域的最佳实践框架，提供了一系列规范的服务流程和方法，适用于不同企业的IT运维服务需求。,ITIL最佳实践,ITSM（IT服务管理）是一组规范的服务流程和方法，旨在提高IT运维服务质量、降低成本、提高用户满意度。常见的ITSM标准包括ISO 20000、IT

9、IL v3等。,ITSM行业标准,IT运维服务行业标准与规范,06,IT运维服务实践案例,业务规模,该大型企业拥有超过10万个终端用户和2000个应用系统。,服务内容,提供IT运维咨询、运维流程设计、运维管理平台建设、运维培训等多种服务。,成功经验,通过引入先进的管理理念和运维技术，实现了IT运维服务的标准化、自动化和智能化，提高了IT系统的可用性和稳定性。,某大型企业IT运维服务案例,业务规模,该金融机构拥有超过500个分支机构和20万个网上银行用户。,某金融机构IT运维服务案例,服务内容,提供IT运维流程设计、系统监控、故障排查、应急响应等多种服务。,成功经验,通过建立完善的运维管理平台和高效的故障排查流程，确保了IT系统的安全性和稳定性，提高了用户满意度。,业务规模,该互联网公司拥有超过5000万个活跃用户和1000个应用系统。,某互联网公司IT运维服务案例,服务内容,提供IT运维管理平台建设、系统监控、数据分析、优化建议等多种服务。,成功经验,通过引入先进的大数据分析和人工智能技术，实现了IT运维的智能化和预测性，提前预警和解决了潜在的IT问题，提高了系统的可用性和稳定性。,谢谢您的观看,THANKS,