售后技术支持和服务方案

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1、售后技术支持和服务方案1售后服务1.1售后服务目标售后技术支持和服务的目标是为用户提供及时、高效、全方位的售后服务与技术支持，为本项目建立独立的售后服务和技术支持组织，提供该组织的分工安排、详细的人员组成情况等，服从招标人的统一调度与管理。项目验收合格后，公司提供至少2人以上的现场运维服务。我司所提供的驻场服务人员得到客户认可，客户对驻场服务人员技术能力、服务能力不满意的情况下，有权随时提出更换相关人员，我司在3个工作日内完成相关人员的更换。我公司售后服务和技术支持组织结构如下图所示：1.2售后服务原则1、按照项目要求为用户提供及时、高效、全方位的售后服务与技术支持；2、以热情、诚挚的态度，优

2、质、过硬的技术服务于用户；3、不但要理解用户提出的要求，还要力求预知用户潜在的要求；不仅要为用户提供一流的产品，而且还要提供一流的服务；4、以先进的管理提高服务的效率；以出色的服务态度建立良好的服务界面；以科学的方法为用户提供满意的服务；5、通过对受理的服务请求进行归档整理，针对系统形成常见问题解决手册，为用户提供经验支持；6、充分保护项目单位的投资和效益，充分满足项目单位的需要，充分减轻项目单位的负担；7、在对用户的服务过程中，重视用户对服务质量的满意度。1.3售后服务流程图1.4质保期外服务在保修期满后，质保期外我们将一如既往为用户进行全面的服务，定期进行回访，对业主提出的问题及时处理，为

3、了客户放心，我司将指定专人负责该项目用户服务工作，并定期向用户提供有关方面的咨询，做好客户的参谋。1、为加强本工程质保期外维护保养服务，特制定以下方案。我方保证质保期外的工程维护措施与质保期内维护措施一致，为此，各相关部门必须做到：1）采购部：必须确保采购的器材与材料符合工程需要，达到国家相关部门的要求，安装工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。2）工程部：制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以达到国家相关规定的检测。3）技术部：年维护过程中，必须狠抓维护质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。2、工程维护的日常例行工作工程维护的日

4、常例行工作，由售后服务部负责日常实施，具体规定如下：1）建立工程维护工作档案，详细记录各工程系统的日常维护工作，做到任何一个系统，都可以交由本部门任何一名技术人员随时进行，而不会因为缺少相关资料或不是本人经办而无法开展工作。2）工程质保期过后，定期与客户的使用人员电话交流一次，做到对系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得用户可以更好的使用系统，充分发挥系统的功能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前。3、工程质保期过后，已成本价与客户签订维护合同。每年对系统的情况进行一次例行检查，并邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步

5、培训和提高。4、工程质保期过后，根据客户需求对系统的所有设备和线路进行全面检查，使得系统的性能维持在交付使用时的良好状态。对于由于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，以成本价予以更换，以确保系统的正常使用。2保修服务我公司为保证工程项目的质量，保证本公司的信誉，对客户提供服务，确保满足合同的要求，售后服务体系日超完善，均能按照质量管理体系执行，严格按照体系标准控制程序，为客户提供服务。2.1保修期我公司提供至少3年的保修期限（实际保修期以中标后双方签订的保修期条款为准）。2.2工程保修1、本着一切为客户服务的思想，处处要为客户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结，为使

6、客户满意、放心，工程竣工后，我们将继续为客户提供方便，并做好下列工作。2、向客户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。3、保修期内，凡属于施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面的进行维修，做好修复记录，并经客户签字认可。4、保修期内对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解，调查并分析原因，凡属于其它原因造成的质量问题，我公司可向客户解释，并积极参加配合修复。5、适当邀请客户座谈，请客户对我公司的质量情况提出宝贵意见，以便今后不断改进。6、为更好的服务于客户，及时解决工程施工遗留下来的缺陷，满足客户的需求，在公司设有专业维修服务部

7、，公司服务部提供全方位项目维修服务。2.3保修制度1、在保修期内，我公司提供免费的维修服务，维修部备足材料，并保证所有的维修工具质量好于或同于原有的材料。2、在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修。3、每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提出书面报告，此报告一式三分，供甲乙双方留存。4、项目竣工后，我公司向客户提供书面的质量保证书，对客户产品提供完全产品质量保证。3应急处理3.1服务应急响应机制在出现一般平台系统和模块故障的情况下，系统本身可以通过冗余设计继续提供服务。因此，本应急处理流程主要针对的是系统出现一些不可预测的异常情况时，如何建立一个

8、有效的故障响应机制，对故障进行快速响应，并采用最有效和合适的措施处理应急生产问题，保障项目的正常运行。3.2系统应急预案我公司为客户提供软件实施服务、定制维保服务等专业系统技术服务的同时，建立了应急保障机制，提高对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证应急保障指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突发情况下，系统保障和业务恢复工作的需要。当项目系统设施遭受异常破坏或其他特殊故障情况下，使用应急保障恢复该系统重点数据、重要局点等重要的模块，确保该项目平稳运行。3.3应急保障措施针对交付项目，公司在项目交付期间，在项目组之外，将设立项目保障应急小组，负责领导、组织和协调服务资源，进行项目应急

9、保障工作。应急保障队伍，主要由公司技术专家组成。公司已经建立了应急保障流程和机制，确保能够及时处理各类突发故障。3.4应急技术工作流程项目应急保障流程分为上报阶段、信息收集阶段、预案启动阶段、预案实施阶段、应急保障结束阶段和后期处置阶段等。突发事件发生时，出现重大系统中断和异常网络设施损坏，立即将情况按照该投标项目技术流程上报客户和我方，公司项目组根据严重程度上报客户保障应急小组。 保障应急小组根据公司或客户上报，进行决策判断，必要情况下启动应急保障流程。需要客户进行协调的，立即上报客户。预案实施阶段，公司保障应急小组协调应急保障队伍，建立现场应急保障指挥机构，并组织应急保障队伍迅速进行系统保

10、障和业务恢复工作。遵循先核心、后区域，先重点、后一般的原则，通过备用资源的启用、应急保障措施的启用和应急故障专家紧急排除，完成系统应急故障处理。应急保障工作任务完成后，由客户确定应急保障排除后，应急保障任务正式结束。3.5应急故障处理流程突发事件的来源，可能来自三个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备运行发生告警、业务部门反馈，一旦发生驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的情况一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关高层领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至

11、问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完事件问题报告，将事故的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运维管理文件中，同时由公司技术专家完成将此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家讲结果告之客户和公司相关领导。为防止再次出现相同问题无法及时解决，我公司提出对现场人员进行技能加强性的培训。4系统培训为保证系统建成后能够正常使用，除了乙方的技术支持和售后服务外，还需要对用户的各级使用人员进行系统技术培训，并帮助用户建立一支系统维护队伍，使用户能处理与系统相关的硬件及相关平台的故障，确保系统正常稳定运行。

12、系统技术培训是帮助用户快速介入、熟练掌握并使用系统最有效的方式之一。为了能在最短的时间内让用户全面掌握系统管理知识和操作使用技能，乙方将提供详细的技术培训计划和课程内容安排，从用户的实际使用需要出发，安排培训内容、时间、人数、地点，并在合同签订后征得用户方同意后实施。为实现本项目质量、周期、安全等目标，在本项目中，所有的维护人员均要具备较好的表达和沟通能力，能够对用户进行操作培训，解决常见的问题。项目上线后，技术支持人员将负责客户问题反馈及跟踪，产品部署、升级、安装调试，提供产品的技术特征说明，提供管理员使用手册，提供用户培训，模拟用户环境测试，用户使用问题收集和处理，提供长期的技术和咨询服务，保证系统稳定运行。5售后服务承诺 我公司承诺售后服务满足以下要求服务响应：项目团队建立专门运行维护团队，从项目投入使用起3年，提供724小时热线电话、远程网络、现场等服务方式，提供技术咨询和即时服务，及时处理和解决用户使用过程中出现的问题。一般问题1小时内给予明确的响应并解决，复杂问题应在接到服务请求后2小时内到达现场解决。系统巡检：我方需提供每年至少一次全面系统监测，包括硬件资源、系统日志、平台日志、临时文件、解决方案等。活动保障：我方应配合客户保障重大业务活动、社会活动顺利进行。其他服务：我方应根据专业性协助客户进行专业范围内的优惠服务。8