数字政府智慧养老建设方案V2.4.pptx

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1、数字政府智慧养老建设方案三,、整体架构,二.智慧养老模式,平台化集成,全类服务 多方共用,全面监管 便捷高效,全链整合 业务互融,全网互通 区域覆盖,生态型养老特色,一、平台化运作模式,全面集成 资源配套,居家老人社区老人,智能化服务通过大数据精准分析，提供不同 类型的套餐，实现分人群精准服 务。智能提醒预警报告，智能跟踪监 管服务，智能组合推送分流。,傻瓜式应用符合老人使用习惯，傻瓜式操作，没有复杂的选择及流程，将繁复 的功能、需求交给系统平台分析计算。,二、智能化科技养老模式,大数据服务特色,三.统一调度服务管理总平台,智慧居家养老民政监管平台智慧养老呼叫系统养老大数据平台社会服务联盟管理

2、系统APP、小程序,”五维一体“统一服务管理总平台,总平台,老人数量及基础信息服务工单、时长服务质量及评价扣款及结算服务机构情况运营公司情况,帮助政府主管部门对机构养老、居家养老领域的行政事务实现信息化的管理，提高行政审批和监管效率，为相关工作提供科学的决策依据。,服务内容及统计,1、对老人基础信息核实对老人的信息进行统计核实、实时查询、汇总分析，保障老人的权益，防止重复上报。,会员卡管理,健康履历,用药记录,就诊记录,爱好特长,体检记录,健康档案,亲属信息,基本资料,9,3,6,8,2,5,4,7,1,2、对养老机构、服务商（个人）监管平台可对各类养老服务机构、护理院、社会服务商（个人）等的

3、服务情况统计、分析一目了然监管服务机构的服务情况。,服务质量,服务响应时间,服务时间,收费数额,市民满意度,服务行动轨迹,3、对服务经费进行监管,B 一旦出现经费支出不符常理，就会出现报警；D 可按地区、单位、行业随时监管经费支出情况；,A 每一笔费用均有记录、备案，有据可查；C 每月、每个季度费用支出报表直接生成；,主管部门可查看老人资金去向,4、综合查询、统计比对、阶段汇报主管部门通过平台监管，进行综合查询、统计比对、形成报表、图表，每季度可自动形成阶段性汇报。,老人统计、流动统计,老人出入统计、床位统计,入住率统计,床位使用情况,服务跟踪处理,多种呼叫方式,1、24小时呼叫服务系统,新呼

4、叫受理,服务商匹配,1、24小时呼叫服务系统,生活帮助,诉求流转,商品订购,紧急求助,主动关怀,老人回访,呼叫受理,老人诉求,2、G IS空间地理系统,服务人员轨迹,数据明细可以查看所有服务机构、服务人员、服务工单、老人等数据的明细表，并支持各 种条件的数据过滤及批量导出,1、大数据总览政府关心的宏观数据在页面上以不同形态展现出来。并且点击可链接到详细的数据 页面。可逐级汇总数据，既能展现宏观的数据，又能展示详细数据,2、服务单位运营数据,3、大数据精准分析匹配可按不同筛选条件查询服务机构、服务商、老人等数据，并在地图上显示。,4、大数据系统综合监管,订单提醒 订单列表 服务签到 服务签退 扫

5、码收款 费用提现,老人通过电话订购服务，坐席通过PC端下单，服务商收到APP消息推送，可登录APP或PC端接单。,APP,PC端,老人版 版,小程,版,养生知识,兴趣圈,助理小蓝,老电影,四.智能化产品终端,1、所有产品均已和总平台系统对接2、呼叫中心调度，对接居家老人安全防护服务,低电提醒跌倒告警,健康监测产品,适老产品+平台化支撑+呼叫匹配,安全定位定位,一键呼叫产品,健康预警,卧床告警,SOS预警,一、一键呼报警器,一托N联动报警,语音提醒,报警多方联动,多 点 一 键 SOS 报 警,通知、广播推送,双向亲情通话,健康监测数据实时上传进行健康评估生存体检报告健康数据统计分析饮食运动干预

6、,二、生命体征检测仪,主要用于老人的生命体征趋势分析和异常报警。,睡眠监测,老人室外跌倒,失能老人走失,三、健康智护手环,老人突发疾病,4、健康理疗区,远红外理疗仪,小神吹使用 效果展示,六.智慧化养老服务,一、根据老人需求提供多样化服务方式,按手机APP,上 微信、小程序,和AI机器人语音,按移动型呼叫器,打服务热线,二、服务流程,三、服务内容居家老人,生活 关怀信息 咨询医疗 保健,家政 服务家居 维修代购 代订,钟点工服务、搬家货运、油烟 机清洗、上门修脚、上门理发、家庭保洁,爱心送餐、代购商品、代订票 务、预约床位,疏通下水、电器维修、水电安 装、水电维修,生日祝福、陪同服务、节日关

7、怀、供求对接、精神慰藉,法律咨询、健康咨询、心理咨 询、在线交流,血压测量、血氧测量、用药指 导、身体康复,日托服老人临时入住务，享 受机构养老服生活照助浴、助洁、料巡视、巡诊、洗衣、信息咨办事指南、法询律咨询、投诉维权,中央厨社区食堂、配餐康养服健康档案管理、咨、康、精神文休闲娱乐、学习培训、精、,心理,神慰,健,询,检测,健康,三、服务内容社区老人,务，随进随出,康复锻炼,医疗服务24小时医护、个性化康复方 案、营养方案、就医协助康复理疗制定康复计划、跟踪记录、及时沟通、定期反馈文化娱乐活动开展、佳节庆祝、棋牌 比赛,生活照料晨晚间照护、口腔清洁、助食助 饮、排便协助、助浴服务、翻身 服务

8、、用药提醒健康关爱测量血压、测量心率、测量 血糖、康复护理、生活保健 咨询、保健养生情感慰藉生日祝福、陪同服务、知识 讲座,三、服务内容机构老人,七.项目建设与运维,企业市场化,一、运营模式政府支持与市场化运作“双轨并行”的运营模式,统一服务平台 按人群配置终端 政府支持 企业市场化运作,政府支持,政府,企业,二、双方共建,政府,二、双方共建企业,招聘多名客服人员，提供真人在线服务，及时响应用户需求、就近调度服务机构上门服务。,随着客户量上升，再逐步增加客服人员。,三、运维服务,建立呼叫中心，集软硬件于一体。提供场所、电脑、宽带、机房、设备等设施。,软件、环境、设施,人员配备,三、运维服务,运

9、营总负责人,直属服务团队,技术支持,社区服务商,1.营业执照副本及复印件2.税务登记证副本及复印件3.法人代表身份证复印件4.优质服务承诺书5.服务单价表6.服务商登记表7.服务上门人员登记表,平台针对养老服务门类广、内容多的特点，由地方政府牵头，组织服务资源，联合组成社会服务联盟体，在街道、社区向老人就近提供服务。,三、运维服务,社会化分工 市场化运作 规范化服务,服务力量准入资格,要求每位服务商上门必须佩带工作证，统一穿戴工作服；每季度召开服务商 大会，对服务商培 训，规范其队伍；服务商考核，对不 合格的服务商要取 消其服务资格；,签订服务商合作 协议；制订服务流程、内容和收费标准及费 用

10、结算流程；对每位合格的服务商统一颁发特约服 务商加盟牌；,三、运维服务,养老工程管理制度,制定严格的管理制度：智慧养老服务管理手册、呼叫中心管理手册制定社会服务商管理：服务商加盟手册、服务商管理手册制定呼叫服务管理：呼叫中心业务培训、呼叫坐席培训,呼叫中心业务培训,三、运维服务,服务人员工作手册,呼叫坐席培训,四、监督管理,全程考核监督，滚动淘汰机制,1、坐席人员考评,平台系统监管,服务商手机APP接单,呼叫中心短信派单,服务全过程录音,服务质量,响应时间,市民满意度,收费数额,服务时间,四、监督管理,提高服务质量 保障老人权益,社会服务联盟体,收费数额,服务质量,响应时间,服务内容,市民满意

11、度,2、服务机构考评,四、监督管理3、服务人员考评 地图平台实时监控服务人员服务轨迹,我公司始终将“客户的满意才是我们的成功”作为追求，客户满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的是今后长时期的售后服务满意度。为此，我公司坚持提供全面、完善的售后服务和支持。,五、售后服务,1、售后服务内容,提供软件安装、调试和用户培 训，保证用户能独立上岗工作。,提供个性化修改服务，按实际 情况确定工期及相关费用。,应急解决方案：公司制定应急技术方案，保证突发事件时，迅速召集技术人员，对一般性 技术故障，利用电话指导；用户无法解决时则及时赶赴现场解决问题。,五、售后服务,定期走访：运行阶段将安排工程师每季度定期走访用户，随时监测系统的运 行状况预防故障的发生，对问题及时做出响应。,电话支持：运营公司在接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以 电话方式同贵单位取得联系，并指导用户解决问题。,远程连接服务：技术支持被授权后，远程帮助客户编程调整、解决问题，从而确保用户最大利益。,现场服务：如远程服务解决不了，我公司将尽快安排 工程师以最快的速度赶赴现场。,2、售后服务方式,A,D,C,B,E,感谢聆听,